Khoa Khám bệnh, BVĐKKV Cam Ranh: Với mục tiêu tăng sự hài lòng của khách hàng
Khoa Khám bệnh, Bệnh viện đa khoa khu vực (BVĐKKV) Cam Ranh được tách ra bởi Khoa Khám - Cấp cứu từ tháng 7 năm 2014. Khoa có nhiệm vụ tổ chức và tiếp nhận bệnh nhân đến khám; khám chọn lọc và chuyển người bệnh vào bệnh viện điều trị nội trú; hoặc giải quyết những trường hợp chỉ cần điều trị ngoại trú. Tổ chức dây chuyền khám sức khỏe theo nhiệm vụ được giao; kết hợp tư vấn, hướng dẫn chăm sóc sức khỏe ban đầu và truyền thông giáo dục về y tế cho nhân dân.
Thực hiện chủ trương của Đảng ủy đơn vị đề ra là “Đón tiếp nhanh - Chẩn đoán chính xác - Điều trị hiệu quả - Sớm trả về nhà với chi phí hợp lý”, cho nên yêu cầu bác sĩ của khoa phải khám chính xác và quy trình tiếp đón cần cắt giảm một số thủ tục không cần thiết. Ban Giám đốc bệnh viện cũng đã bố trí hệ cận lâm sàng gần tại Khoa Khám như xét nghiệm, siêu âm, X.quang. Ngoài ra, hiện nay bệnh nhân đến khám, khi gặp phải bệnh cần điều trị bằng cách can thiệp thủ thuật nhỏ, thì được đưa trực tiếp vào buồng thủ thuật của khoa để giải quyết ngay, nhằm cho bệnh nhân được sớm ra về và tiếp tục điều trị tại nhà. Khỏi cần nằm viện một, hai ngày như trước đây, không những mất công, mất việc mà lại còn tốn thêm chi phí khi chưa cần thiết, đồng thời bệnh viện cũng hạn chế thâm hụt quỹ bảo hiểm y tế (BHYT).
Cụ Nguyễn Thanh Hùng, 79 tuổi, cán bộ hưu trí phường Cam Phú, thường đến khám tại đây chia sẻ:
“Ở dưới phòng này chờ, số thì hơi lâu là vì đông quá, đó là do bấm nó ra số nào lấy số ấy. Còn lên phòng khám thì nhanh lắm, bác sĩ tận tình, ở phòng nào cũng vậy, vô làm liền. Bệnh viện Cam Ranh này phải nói là tôi đi khám mỗi lần thấy bệnh nhân rất là đông, cấp giấy dưới này hơi chậm, nhưng lên phòng khám thì nhanh”.
Để giúp bệnh nhân chủ động đến khám giảm thời gian chờ đợi, bệnh viện cũng đã triển khai đăng ký giờ hẹn khám, thông qua tổng đài tin nhắn tại quầy tiếp nhận bằng cách soạn: CR QTN HỌ VÀ TÊN gửi đến 8088.
Tự xác định, Khoa Khám là bộ mặt của bệnh viện, bằng cách tạo niềm tin và tâm lý ổn định ban đầu khi người bệnh bước vào; nên mọi công việc như chào hỏi, thu thập thông tin, tư vấn bệnh tật là nhiệm vụ hàng đầu, mà mỗi thầy thuốc nơi đây phải luôn chú tâm. Một điều kiện rất thuận lợi là trong năm 2018, lãnh đạo bệnh viện đã đầu tư kinh phí nâng cấp, mở rộng Khoa Khám, riêng diện tích nhà chờ có trên 300m2, trang bị máy lạnh. Bốn ki-ốt tiếp đón được trang bị 4 dàn máy vi tính và 4 đầu quét thẻ, giúp nhân viên làm việc nhanh hơn, góp phần giảm thời gian người dân chờ đợi. Trong nhà chờ còn được bố trí khu vực thu phí bao gồm cả thu phí nội và ngoại trú, đối với thu phí nội trú thì các khoa lâm sàng phải xác định giờ để bệnh nhân liên hệ thanh toán viện phí, tránh ùn ứ.
Khoa Khám hiện có 22 thầy thuốc; trong đó 4 bác sĩ, 2 y sĩ, 1 cử nhân, 3 người có chuyên môn cao đẳng. Về phần mình, với trách nhiệm trong mục tiêu tăng sự hài lòng của khách hàng khi đến thăm khám tại khoa. Bác sĩ Chuyên khoa I Đạt Quang Trẻ - Trưởng Khoa Khám BVĐKKVCR nói:
“Khoa Khám bệnh của BVĐKKV Cam Ranh luôn nêu cao tinh thần “Lương Y như từ mẫu”. Hòa đồng, thân thiện, luôn đặt mình vào vị trí của người nhà, người bệnh để lắng nghe và thấu hiểu người bệnh, tạo cho người bệnh luôn có cảm giác thoải mái, yên tâm khi đến khám tại khoa. Chúng tôi chủ động điều phối nhân lực và phối hợp tốt những bộ phận trên địa bàn của khoa, để tạo điều kiện thuận lợi và thuận tiện nhất cho người bệnh đến khám. Khám bệnh toàn tiện, hướng dẫn cụ thể chu đáo, tư vấn tận tình tạo niềm tin đối với khách hàng”.
Sau khi khám phân loại bệnh, bệnh nhân sẽ được đưa đến bộ phận khám chuyên khoa, tại 12 phòng khám có trang bị máy lạnh và đều có bác sĩ khám, cùng một điều dưỡng nhập thông tin dữ liệu vào hệ thống mạng. Cũng ngay trong khu vực Khoa Khám được đặt thêm một quầy cấp thuốc BHYT, tạo nên vòng khép kín thuận lợi cho người bệnh.
Từng bước đáp ứng tiêu chí chất lượng bệnh viện, khoa cũng đã gắn ti-vi trên tường để bà con xem trong khi chờ đợi, song song đó ti-vi cũng là phương tiện để Khoa Khám xen vào nội dung tuyên truyền về tự bảo vệ chăm sóc sức khỏe bản thân hoặc thông tin cho người dân biết được giá từng loại dịch vụ y tế tại đơn vị.
Nói về quá trình đầu tư, củng cố nguồn nhân lực, chuyên môn tại Khoa Khám, bác sĩ Chuyên khoa II Lê Quang Vinh - Phó Giám đốc phụ trách BVĐKKV Cam Ranh cho biết:
“Các bác sĩ phụ trách các bàn khám chuyên khoa là mình đưa vào các chuyên khoa, nó thuộc chuyên khoa lâm sàng chẳng hạn như là nội đưa về khối nội, ngoại đưa về khối ngoại, liên chuyên khoa gồm có: mắt - răng, hàm, mặt - tai, mũi, họng đưa về đó; để cho các anh trưởng khoa lâm sàng sẽ điều phối nguồn nhân lực, chủ động nguồn nhân lực. Còn ở Khoa Khám, bác sĩ trưởng khoa làm công việc quản lý chung, để giám sát các bác sĩ về đó khám vấn đề giờ giấc, số lượng bệnh nhân để bảo đảm yêu cầu là không được quá 65 bệnh nhân trên một bác sĩ/1 bàn khám/1 ngày, quản lý chất lượng khám, giám sát việc thực hiện chế độ BHYT cho đúng.
Về chuyên môn, bắt đầu từ quý IV năm ngoái, xác định là ở khu vực đó chất lượng phải được nâng lên, trưởng khoa phải chịu trách nhiệm về chất lượng. Và hiện nay mình (ý nói BVĐKKVCR - NV) đang làm Chương trình 1816 với bệnh viện tỉnh về 3 chuyên khoa, và bệnh viện tỉnh họ sẽ giúp mình, phấn đấu sao cho trong năm nay, là anh em sẽ độc lập mổ một số bệnh mà trước đây mình chưa làm được”.
Chúng tôi đặt vấn đề, nhiều bệnh nhân có ý kiến trong quá trình đến khám, Khoa Khám giữ lại thẻ BHYT, để khi nhận thuốc xong rồi phải trở lại quầy tiếp nhận chờ đợi nhận thẻ, làm mất thêm thời gian. Được bác sĩ Phó Giám đốc phụ trách giải thích: “Có một số người dân đến khám, được chẩn đoán bằng cận lâm sàng như xét nghiệm, siêu âm, X.quang sau đó không biết vì lý do gì, không nhận thuốc và cầm thẻ ra về, gây trở ngại cho bệnh viện khi quyết toán hồ sơ khám chữa bệnh với bên BHYT. Tuy nhiên vấn đề này, Ban Giám đốc sẽ có cách giải quyết trong một ngày gần đây, là bệnh nhận thuốc xong, ngay sau đó cũng sẽ được nhận lại thẻ BHYT”.
Theo số liệu thống kê của BVĐKKV Cam Ranh, số lượng bệnh nhân nhập viện điều trị nội trú trong năm 2018 thấp hơn so với năm 2017, nhưng bệnh viện không vì phân cấp tự chủ một phần tài chính, mà lại làm tăng tiền của bệnh nhân trong một lần điều trị bệnh. Ngược lại, trong quý IV/2018 và quý I/2019 số lượng bệnh nhân đến khám tại Khoa Khám, trung bình mỗi ngày lên đến 500 bệnh nhân, thay cho trước đây chỉ khoảng gần 400 người.
Có thể nói, đây là giai đoạn bệnh viện tiếp tục đổi mới phương thức hoạt động, tích cực thực hiện cải cách hành chính. Hy vọng trong tương lai Khoa Khám nói riêng, BVĐKKV Cam Ranh nói chung sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng, khi họ có vấn đề sức khỏe cần đến liên hệ để được giải quyết./.
Bài và ảnh: Hồng Dương